• Nicola

La personalizzazione del Retail attraverso il digitale

Negli ultimi due decenni, la perpetua crescita della tecnologia digitale, ha influito sul retail con profondi mutamenti. I confini tra innovazione e umanità continuano ad intrecciarsi e gli esercenti devono affrontare sfide sostanziali.

In un periodo storico in cui migliaia di negozi sono in crisi a causa del Covid-19 e tante saracinesche si sono abbassate, la riduzione dei margini di guadagno è evidente e la battaglia per fidelizzare i consumatori è più complicata che mai. Una strategia digitale di successo, è un'opportunità per i commercianti così da parlare direttamente ai propri stakeholder e stimolare un interesse diffuso e costante per i marchi e i prodotti.

Oggi, la vendita al dettaglio avviene nei negozi fisici, attraverso l’eCommerce e con l’home delivery. La logistica, la produzione e il servizio commerciale hanno avuto un aggiornamento con format sempre più orientati alla relazione e all’erogazione di servizi aggiuntivi.



Le aree di innovazione nel retail


Dal White Paper pubblicato da Thron, si evince che in uno scenario retail destinato ad essere completamente stravolto, il digitale ha un ruolo sempre più decisivo nel definire la nuova formula degli store. La chiave sta in una strategia Customer First, basata sulla fiducia e sull'empatia.

È fondamentale la capacità di anticipare i bisogni dei clienti e sviluppare esperienze d’acquisto personalizzate. Il consumatore, esperto e smart, si aspetta di poter entrare in un negozio e continuare a cercare, trovare e pagare con la stessa "esperenzialità" che ha con gli strumenti digitali.


Le persone amano le offerte personalizzate, poiché mostrano che un brand si sta interessando a loro con autenticità. Il reatil ad personam aumenta anche la probabilità  di maggiore spesa.  Come riportato da Accenture, un cliente conosce il nome e la storia dei suoi acquisti, ed è in grado di consigliare i prodotti in base all'esperienza vissuta, soprattutto online.


Personalizzare l'offerta per creare fidelizzazione


La digital tecnology produce la certezza che ogni istante si auto-rigenera: il volantino non basta più, il 6×3 per strada non è più di vitale importanza, così come non lo sono i gadget “brandizzati” distribuiti in-store, ciò su cui si fa leva è la personalizzazione. Strumenti e strategie digitali all’interno dell’attività commerciale: inventari, ordini, sicurezza interna, gestione del magazzino, esposizione ed allestimento, assortimento dei prodotti e sistemi di pagamento, costituiscono tutta una serie di realtà non più analogiche come gli NFC, cloud e social media per connettersi al mondo di clienti potenzialmente illimitato.


Il nuovo ruolo del digitale nella Customer Journey


Come anticipato nei precendenti blog della Costumer Journey gli algoritmi, alla base della loro tecnologia, sono in grado di analizzare i comportamenti online e riescono a proporre agli utenti offerte mirate che:

  • Anticipano i loro bisogni;

  • Eliminano le loro incertezze in fase di discovery;

  • Fanno scoprire nuovi articoli in linea con le loro esigenze.

Dunque c’è un approccio One-to-one e nessun consumatore è uguale a un altro. Secondo Epsilon, l’80% dei clienti ha maggiore probabilità di concludere un acquisto da un brand che offre esperienze ad personam.

Nel retail, la massimizzazione del business transita dai dati. Essi preparano il terreno all’acquisto e devono essere raccolti in tempo reale e l’unico modo che le aziende hanno per tracciare in modo diretto le intenzioni e gli interessi dei clienti è quello inerente ai canali digitali.

La tecnologia informatica dunque è il campo in cui si giocherà la vera competizione tra i retailer: la relazione con i clienti dovrà essere acquisita e consolidata prima dell’ingresso nei negozi, in modo che i dati raccolti servano poi a ottimizzare l’offerta nel punto vendita.

Il Customer Journey in-store diventa così più efficiente e veloce: si riesce ad assicurare a ciascun cliente l’attenzione individuale che merita, senza creare congestioni e rallentamenti nel servizio.


Attualmente il retail è stato completamente rivoluzionato dalla tecnologia digitale. Ma nonostante tutta l'innovazione il fattore più importante rimane quello umano.

La cultura incentrata sul cliente è essenziale per qualsiasi rivenditore. Presentarsi non è abbastanza; è la qualità della relazione che fa la differenza.

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