• Nicola

Come si adatta l'ecommerce nel futuro post-pandemia


Per avere successo nell'e-commerce, devi pensare in grande rispetto all'e-commerce. La domanda principale che i rivenditori devono porsi per prima non è: "Quali investimenti e-commerce devo fare?" ma piuttosto, "Quale esperienza di consumo devo offrire?"





Questo è un cambiamento culturale per molti rivenditori che hanno avuto a lungo una mentalità ancorata nei negozi fisici. L'esperienza del consumatore si sta rapidamente evolvendo da quella basata sul processo transazionale degli acquisti in negozio a quella radicata in relazioni profonde, continue e arricchenti. In qualità di rivenditore, devi creare un viaggio intrecciato che sia pertinente per il tuo consumatore target e strutturare il tuo ecosistema di canali, incluso l'e-commerce, in modo da fornire valore lungo quel percorso.

Considerare l'intero viaggio del consumatore è particolarmente importante nell'ambiente di oggi, dove i bisogni sociali delle persone, come il senso di comunità, avranno un impatto sulle loro abitudini di acquisto mentre le condizioni della pandemia continuano a cambiare. Sebbene il passaggio allo shopping online rimarrà probabilmente, il desiderio di interazione sociale post-pandemia probabilmente porterà le persone a tornare nei negozi. Caso in questione: l'Indice ha rilevato che il 38% dei consumatori intende fare più acquisti online e visitare negozi che offrono ottime esperienze.

Per offrire ai consumatori il viaggio di cui hanno bisogno, i rivenditori devono comprendere il futuro delle capacità guidate dall'esperienza. L'e-commerce è un elemento chiave di quel futuro. Ma non si tratta solo di essere online: si tratta di farlo bene e di continuare a considerare come lo shopping di persona si inserisce nel percorso complessivo del cliente.

Quindi, come possono i rivenditori pensare a questo viaggio integrato del consumatore e come si inserisce l'e-commerce? Di seguito sono riportate alcune domande fondamentali per aiutare a definire le decisioni relative al modello di investimento e operativo.


  • Dispongo di una piattaforma tecnologica agile e adattiva che capisca che ogni viaggio del consumatore è diverso?

  • La mia struttura organizzativa è priva di silos - che isolano e-commerce, merchandising, operazioni di negozio, supply chain e marketing - che interrompono l'esperienza?

  • Ho considerato la congruità del mio assortimento: cosa c'è online, cosa c'è in serbo e la logica alla base dell'esclusività del canale?

  • Come posso essere competitivo in termini di prezzo e mantenere comunque il margine? Ad esempio, come posso introdurre acquisti d'impulso in un ambiente online? Che ruolo giocano il layout del negozio e il merchandising in questo?

  • Come posso orchestrare il percorso del consumatore dal digitale al fisico e viceversa?

  • E infine, come faccio a mantenere l'esperienza fino alla soglia di casa dei consumatori?


Tutto si riduce alla consegna.


Il successo dell'e-commerce dipende dall'ultimo miglio.


I consumatori di oggi non amano le scuse, soprattutto quando si tratta di accessibilità, convenienza e convenienza. L'indice ha rilevato che solo un consumatore statunitense su cinque (21%) afferma di perdonare rivenditori e marchi per le interruzioni del servizio dovute al Covid-19. In altre parole, la pandemia non è più una scusa ragionevole per non consegnare gli ordini in tempo. Oggi i rivenditori competono per una capacità di spedizione limitata nell'ultimo miglio a causa dell'aumento degli acquisti online. Come molti di noi hanno sperimentato dopo il Black Friday nel 2020, ci sono volute settimane prima che i prodotti arrivassero finalmente alle nostre porte. Anche le funzionalità di e-commerce più avanzate non possono nascondere l'importanza dell'adempimento, poiché la consegna diventa una pietra angolare dell'esperienza.

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