Come creare una Customer Journey Map

Un progetto digitale e fisico vincente mette al centro del processo le persone e l’esperienza che vivono a contatto con il prodotto e il servizio. Integrare marketing e User Experience Design è oggi fondamentale per affrontare le sfide del mercato e i cambiamenti sociali con diverse prospettive, una mentalità aperta, proattiva e non perdendo mai di vista le persone.

La Customer Journey Map è uno strumento grafico proveniente dal mondo UxD, particolarmente potente e trasversale. Aiuta a mappare i percorsi che le persone compiono verso un determinato obiettivo, a collaborare, elaborare strategie e nuovi modelli di business, fornire esperienze e contenuti di valore.

Le customer journey map consentono di progettare sistemi integrati e coerenti con al centro le persone. Permettono infatti di mappare le azioni, le scelte, le emozioni e le conseguenze che le persone attuano per soddisfare un bisogno: dall’acquisto di un prodotto alla compilazione di un form. Sono almeno 5 i motivi per cui dovresti utilizzarle

1. Visualizzi e comunichi le motivazioni, i fattori trainanti e i punti deboli delle persone Attraverso le Customer journey map puoi visualizzare con l'aiuto di un supporto grafico la complessità delle azioni, motivazioni e emozioni umane rispetto un prodotto e servizio. Ciò ti garantisce una visione di insieme e facilita l'allineamento e la condivisione con il resto dell’azienda. Pensate a presentare al team sales, o al customer service, report pieni di dati su tendenze, analytics, tassi di apertura, pensate invece a comunicare con una mappa, evidenziando ciò che i clienti pensano, vogliono e fanno in ogni fase specifica del loro viaggio. Come questa qui in basso, che descrive l'esperienza di un utente dalla ricerca, all'acquisto, viaggio e post-viaggio di una azienda ferroviaria. 2. Aiuta a collaborare, strutturare processi trasversali e eliminare i silos in azienda Le Customer Journey Map migliori sono progettate e utilizzate non solo dal team UX o dal team Marketing, anche se spesso partono da lì, ma sono collaborative e arricchite con il punto di vista di più reparti a diretto contatto con il cliente. Inoltre aiutano a intervenire su logiche e processi, delineando responsabilità, obiettivi comuni e punti di contatto tra i vari reparti. che spesso nelle aziende sono poco chiari e causano non solo attriti nell’esperienza dell’utente, che magari viene rimbalzato come una pallina da ping pong nei reparti Marketing, Vendite, Customer Service, ma anche inefficienza e perdite di tempo.

3. Conosci meglio i tuoi clienti Le customer journey Map, partono da un approccio human-centered. Le persone sono al centro del processo, con la loro sfera di azione ed emotiva. Per costruire una mappa, dobbiamo fare ricerca, conoscere chi sono i nostri clienti, quali azioni compiono sui nostri canali, quali contenuti stanno scaricando e quali percorsi compiono per soddisfare il proprio bisogno. Questa conoscenza e ricerca vale anche nel monitoraggio del percorso verso l’obiettivo, in un processo di continua acquisizione di informazioni. Tutto questo condiviso con i reparti coinvolti nel processo di acquisto e produzione, crea una conoscenza e un consenso condiviso per ridurre eventuali attriti e rendere più fluida l’esperienza. 4. Elimini i gap e converti più visitatori in clienti Le Customer Journey Map evidenziano delle criticità con un approccio problem-solving. Mappando le esperienze delle persone, si individuano eventuali gap che condivisi con il resto dell’azienda, possono essere non solo colmati ma anche valorizzati. La riduzione degli attriti, aiuta a creare esperienze più fluide e maggiori conversioni, perché facilitiamo il raggiungimento dell’obiettivo, ascoltando i bisogni delle persone.

5. Migliori i tuoi prodotti e servizi Mappare i percorsi delle persone ti aiuta a comprendere perché compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto o servizio è più prezioso per loro. Allo stesso modo, le customer journey map possono aiutarti a capire come e quando aggiornare il tuo prodotto/servizio o aggiungere nuove funzionalità. Da un customer journey possono venir fuori anche nuovi modelli di business. Con un processo di inbound Marketing, dove lo scopo è attirare il cliente sui nostri canali attraverso i contenuti organici è fondamentale conoscere il bisogno dell'utente, le azioni e le emozioni per creare contenuti e risorse di valore pertinenti al punto di contatto e al canale. In un contesto, fisico e digitale i punti di contatto possibili sono innumerevoli ed è importante per le aziende, mettersi nei panni delle persone, comprendere il bisogno e creare esperienze fluide e coerenti, in una strategia omnichannel. Guidare insomma le persone in un percorso e un’esperienza di valore, senza lasciare nulla al caso. Fonte e informazioni originali