• Nicola

3 passi per una Customer Journey efficace

Il Customer Journey è una leva al cuore di ogni strategia di marketing. È il viaggio del consumatore che lo porta a una relazione con l’azienda o il brand e la sua mappa; in altre parole, è una rappresentazione visiva di queste interazioni.

Un percorso complesso, popolato da una moltitudine di touchpoint che vanno dalle piattaforme digitali agli spazi fisici.



La centralità del cliente è un obiettivo sfidante per molte aziende: l'esperienza del cliente e il suo customer journey sono uno strumento per differenziarsi e creare un vantaggio competitivo.


Ma quali passi deve seguire un'azienda per realizzare questa visione o una una strategia vincente di Customer Journey ?

  1. Scoprire cosa guida il coinvolgimento dei clienti. Il primo passo è quello di sviluppare una comprensione globale non solo delle esigenze consce dei clienti attuali e futuri, ma anche dei bisogni latenti e dei fattori che dettano il comportamento umano. In parole povere, se si impara di più sul proprio mercato di riferimento rispetto ai concorrenti, allora ci si mette in una posizione di forza per essere più competitivi. L'analisi dei dati (sia qualitativi che quantitativi) può giocare un ruolo importante nell'aiutare a stabilire questa profondità di comprensione, ma è un processo che non si ferma mai.

  2. Comprendere il percorso del cliente nel suo complesso. Stabilire una visione altamente dettagliata dell'esperienza del cliente end-to-end può essere uno strumento incredibilmente potente, in quanto fornisce una prospettiva olistica del percorso anche emotivo che il cliente sta compiendo, permettendo di considerare i punti nei quali si potrebbe creare un nuovo valore. Ma attenzione, perché è qui che spesso si commettono errori. Innanzitutto non bisognerebbe soffermarsi solo sui touchpoint, ma bisognerebbe tracciare il percorso effettivo del cliente, considerandolo anche in un'ottica non lineare. Solo così il Customer Journey può innescare un'azione strategica o tattica a livello aziendale.

  3. Migliorare la Customer Journey Strategy generando nuove idee. Una volta sviluppata una customer journey map dettagliata, è necessario mettere in atto un processo strutturato per sviluppare nuove idee e creare esperienze uniche attraverso le fasi chiave. Le idee possono essere mirate ad eliminare o attenuare le cause di una customer experience negativa - dove è necessario ad esempio uno sforzo inutile da parte del cliente, o dove emergono cause di stress, confusione, ansia e frustrazione. Solo una volta raggiunto questo obiettivo, possiamo rivolgere la nostra attenzione allo sviluppo di esperienze positive che innescano una connessione emotiva. Questo è importante perché i ricordi duraturi sono stabiliti solo quando si innesca un sentimento emotivo, che può includere la sorpresa (positiva), la gioia, lo stupore, o semplicemente la soddisfazione.


Il 2019 ha segnato un momento di svolta per la comprensione e l'ottimizzazione dei customer journey da parte dei marketer. In particolare nell'ottimizzazione su più canali, ben l'88% dei responsabili si dice soddisfatto dei risultati raggiunti con una crescita dei tassi di conversione cresciuta dal 61% nel 2018 all'85% dello scorso anno.


Nel 2020? La maggior parte dei professionisti ha dichiarato che si passerà da un bisogno di tecnologia a un bisogno di competenze per dare un senso concreto agli sforzi di ottimizzazione del customer journey.

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